Im Rahmen des Fachgruppenkongresses 2000 hielt Dietmar Heuritsch, Telefontrainer der Firma TCS, ein Seminar unter dem Titel "Richtiges Telefonieren ist eine Kunst". Herr Heuritsch stellte uns freundlicherweise folgenden Text zur Verfügung:
schriftlich, persönlich, mündlich. Mehr als 70 % (!!) der betrieblichen Kommunikation (mit Kunden, Geschäftspartnern) erfolgt über das Medium Telefon!
1. Gesprächseröffnung/Einstieg
2. Information/Angebot
3. Vereinbarung
4. Gesprächsausstieg/Verabschiedung
Ihre Stimme, Ihre Sprache, Ihre Sprechweise Diese drei Elemente ergeben den Gesamteindruck, welchen Sie auf Ihren Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung machen!
Das Sprechen ist im Grunde nichts anderes als tönender Atem. Lautstärke, Tonhöhe, Sprechtempo und Deutlichkeit der Aussprache sind – wie auch andere Faktoren des Sprechens – vom zur Verfügung stehenden Luftstrom abhängig. Das gesamte Sprechen klingt abgehackt, gepresst und zerrissen, wenn der Sprecher mit der in den kurzen Einatmungspausen gewonnenen Luft nicht ökonomisch umgeht. Die Betonung, der Zusammenhang von Sätzen und Gedanken und somit die Verständlichkeit des Gesagten wird dann ebenfalls darunter leiden
Hier gilt die Devise:
Nicht zu laut – das vermittelt einen dominanten oder
aggressiven Eindruck.
Nicht zu leise – denn das lässt Unsicherheit und
Schüchternheit
erkennen.
Die stimmlichen Mittel müssen immer im
Einklang mit dem Inhalt des Gesagten stehen. Die Wichtigkeit von
Aussagen kann durch Wechsel in der Lautstärke unterstrichen
werden, z.B. Steigerung der Lautstärke, wenn ein bestimmter
Inhalt besonders wichtig ist; leiseres Sprechen bei einem ernsten
Inhalt, um diesen hervorzuheben.
Jeder Mensch hat sein eigenes natürliches Sprechtempo, trotzdem ist es notwendig, die Sprechgeschwindigkeit den Bedürfnissen des Interaktionspartners anzupassen, um als angenehmer Gesprächspartner empfunden zu werden. Wenn der Gesprächspartner sehr schnell auf Sie einredet, können Sie ihn durch bedächtiges, zögerndes Sprechen reizen und ungeduldig machen. Antwortet Ihr Gesprächspartner hingegen eher langsam und verzögert, sollten Sie Ihr Sprechtempo zurücknehmen.
Sie ist abhängig von der Länge der Stimmbänder.
Kurze Stimmbänder
erzeugen eine hohe Stimme, lange Stimmbänder eine tiefe Stimme.
Je heller die Stimme, desto langsamer sollte der Mensch sprechen
und umgekehrt.
Wenn jemand mit einer tiefen Stimme langsam
spricht, wirkt das langweilig, einschläfernd und monoton. Zu
hohe Stimmen klingen oft schrill und erregt.
Sprechen Sie eher in einer tiefen Stimmlage als in einer hohen
hellen. Eine tiefe Stimme klingt am Telefon angenehm, sie wirkt
wärmer,
voller, glaubwürdiger, gemütlich und weniger
geschäftig.
Die Sprachmelodie ist meist Ausdruck der Stimmung, in der wir
gerade sind.
Jeder Zustand hat seine eigene Melodie: Freude, Begeisterung,
Trauer, Zorn etc. Psychologen entdeckten, dass für die
Überzeugungskraft
eines Gesprächs/einer Botschaft der Inhalt und die Wortwahl mit
7 %, die Stimme mit 38 % und der Körper (Mimik, Gestik) mit einem
Anteil von 55 % verantwortlich sind. – Diese 55 % müssen wir
am Telefon durch unsere Stimmlage ersetzen!
Überzeugende Wirkung wird daher nur dann
erreicht, wenn die Information der Inhaltsebene mit der
Information der Beziehungsebene übereinstimmt (Kongruenz). Im
Zweifelsfall wird am Telefon der Stimme mehr Glauben geschenkt.
Modulieren Sie Ihre Sprache: Heben Sie wichtige
Begriffe und Argumente auch stimmlich hervor, nutzen Sie die
Möglichkeit,
die Stimme zu heben und zu senken (Ihr Gesprächspartner hört
auch ein Lächeln in Ihrer Stimme). Das bringt Spannung ins
Gespräch.
Aber: Ein zu häufiges Senken und Anheben der Stimme verwirrt
Ihren Gesprächspartner, zu geringe Modulation wirkt monoton und
ermüdend.
Jeder Sprecher muss so sprechen, dass er verstanden wird. Es ist
grundsätzlich nicht erforderlich, dass Sie am Telefon
dialektfrei sprechen – im Gegenteil! Eine leichte
Dialektfärbung
kann Sie sympathischer erscheinen lassen, als wenn Sie
übertrieben
fehlerfreies Hochdeutsch sprechen.
Der goldene Mittelweg: gehobene Umgangssprache.
Verständliches Sprechen – die vier Verständlichmacher
Einfachheit
Diese ist in der Regel am wichtigsten für die
Verständlichkeit
und betrifft die Art der Formulierung – den Satzbau, die
Wortwahl.
Bilden Sie kurze Sätze und verwirren Sie Ihren
Gesprächspartner
nicht mit Abkürzungen oder Fachausdrücken, die Ihm unbekannt
sein könnten.
Für viele Wörter gibt es außerdem kürzere,
prägnantere
Begriffe mit genau der gleichen Bedeutung, z.B.:
Unter Zuhilfenahme = mit
Unter Ausnutzung der = durch
Mit Ausnahme von = außer
Rückäußerung = Antwort
Fragestellung = Frage
Ordnung/Gliederung
Je länger eine Mitteilung ist, desto wichtiger ist es, dass sie
"folgerichtig" aufgebaut ist.
Kürze/Prägnanz
Eine der wichtigsten Regeln für ein Telefongespräch lautet:
"Fasse dich kurz!"
Wird ein Gespräch zu weitschweifig, verliert der
Gesprächspartner
bald den "roten Faden" und seine Aufmerksamkeit und
sein Interesse sinken ab.
Formulieren
Sie anschaulich und stimulierend
Verwenden Sie Beispiele und Bilder aus dem Alltag des
Gesprächspartners.
Das fördert seine Vorstellungskraft – er fühlt sich
beteiligt
Setzen Sie Pausen
Sie können kaum zu langsam, aber oft zu schnell sprechen!
Wer pausenlos und gleichmäßig spricht, wirkt außerdem
nervös,
gelangweilt oder bringt den Gesprächspartner dazu abzuschalten.
Der Adressat braucht Zeit, um Gehörtes gedanklich zu
verarbeiten, mitzudenken, Zweifel oder Bestätigungen zu
entwickeln und zu formulieren. Pausen sind außerdem nötig,
um Atem holen zu können und den nächsten Satz gedanklich
vorzubereiten. Achten Sie aber darauf, dass Sie die Pausen an der
richtigen Stelle setzen: "Der brave Mensch denkt an sich selbst ...
zuletzt." (Friedrich Schiller) Mit einer falsch gesetzten Pause
könnte dieser Satz gänzlich anders verstanden werden: "Der
brave Mensch denkt an sich ... selbst zuletzt."
Die Wirkung eines Wortes kann also durch eine richtig gesetzte
Pause stark erhöht werden.
Zeigen Sie Entschlossenheit – vermeiden Sie
Konjunktive
Konjunktive zeugen von Unsicherheit und Unentschlossenheit, z.B.:
Ich würde glauben/meinen/sagen ...
Ich hätte eine Frage/Bitte.
Es wäre sehr dringend.
Vermeiden Sie Füllwörter
z.B. sozusagen, an und für sich, eigentlich, und zwar, praktisch
etc.
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche; Ihr Gesprächspartner
wird Ihnen für die Zeitersparnis danken.
Vermeiden Sie die Verwendung von Szene- und
Modewörtern
Im geschäftlichen Verkehr sind allzu saloppe Formulierungen
nicht üblich. Wer sagt Ihnen, dass Ihr Gesprächspartner, den
Sie nicht sehen können, im richtigen Alter für diese
Formulierungen ist. Achten Sie also darauf, dass Sie bestimmte
Begriffe vermeiden, z.B.: echt, super, OK, sagenhaft, phänomenal,
irre etc.
Denken Sie an den kundenorientierten "Sie"-Standpunkt
Die "Sie"-Formulierung drückt Partnerorientierung aus.
Sie stellt den Gesprächspartner betont in den Mittelpunkt des
Gesprächs und kommt damit seinem Selbstwertgefühl entgegen.
Sie
zeigt dem Zuhörer, dass Sie versuchen, sich in seine Lage zu
versetzen, seine Bedürfnisse in das Zentrum des Gesprächs zu
stellen.
Willst du vom Kunden Sympathie,
vergiss die eine Regel nie:
Ersetze "ich", "mein", "uns" und "wir"
durch die Wörter "Sie", "dein", "Ihnen", "ihr".
Du wertest damit auf den Kunden –
hast schneller Sympathie gefunden.
Durch den Gebrauch von persönlichen Fürwörtern (ich,
Sie, wir,
man) drücken sich bestimmte Beziehungsverhältnisse aus.
Verwenden Sie die "Ich-Form", wenn Sie etwas sagen, was
Sie wirklich so meinen, dann können Sie auch zeigen, dass Sie
hinter dieser Aussage stehen.
Wenn man sich von einer Aussage distanzieren möchte, wird meist
das unpersönliche "man" verwendet. Ersetzen Sie es
durch ein persönlicheres (aber auch verbindlicheres und
zuverlässigeres)
"ich", wie z.B.: Man wird Sie zurückrufen ... Ich werde Sie
zurückrufen.
Die "wir-Formulierung" betont das
Gemeinsame zwischen den Gesprächspartnern und lässt
Zusammengehörigkeit
erleben. Voraussetzung dabei sind jedoch echte Gemeinsamkeiten in
den Einstellungen oder Absichten der Gesprächspartner, sonst
fühlt
sich der Interaktionspartner vereinnahmt und reagiert mit Abwehr.
Dasselbe gilt, wenn sich das "wir" nur auf einen der
Gesprächspartner und beispielsweise die Firma, für die er
arbeitet, bezieht und somit den anderen Interaktionspartner
ausschließt.
Versuchen Sie die Nachricht Ihres Gesprächspartners mit eigenen Worten nochmals wiederzugeben. Sie vermeiden so Missverständnisse und geben Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie ihm gut zuhören und an seiner Meinung/seinem Anliegen interessiert sind.
Es gibt Fälle, in denen es angebracht ist, sich zu
entschuldigen
– wenn Sie zum Beispiel einen Fehler gemacht haben oder im
Unrecht sind. Viele leiden jedoch unter einem regelrechten Zwang,
sich andauernd entschuldigen zu müssen, z.B.:
Entschuldigen Sie, wenn ich störe ...
Entschuldigung, ist Herr ... zu sprechen?
Denken Sie an das Selbstwertgefühl Ihres Gesprächspartners. Vermeiden Sie: "Sie müssen ...", "Notieren Sie sich ..." etc.
1. Bereiten Sie sich ausreichend auf das Gespräch vor.
Holen Sie
alle notwendigen Informationen ein.
2. Beachten Sie Ihre Sitzhaltung beim Telefonieren.
3. Nie Rauchen oder Essen beim Telefonieren. Hintergrundgeräusche
beachten.
4. Beachten Sie die richtige Hörerhaltung.
5. Lächeln Sie am Telefon!
6. Halten Sie die Begrüßung besonders freundlich und
nett.
7. Die Meldung/Vorstellung erfolgt mit Vor- und Familiennamen.
8. Nicht für einen Anruf entschuldigen!
9. Den Gesprächspartner mit seinem Namen ansprechen.
10. Verwenden Sie möglichst kurze Sätze.
11. Keine Monologe.
12. Sprechen Sie bildhaft mit anschaulichen Beispielen.
13. Verwenden Sie möglichst wenig Fremdwörter oder interne
Begriffe.
14. Formulieren Sie positiv, sprechen Sie in Kundennutzen.
15. Verwenden Sie bei Terminvereinbarungen die Alternativtechnik.
16. Wiederholen Sie die getroffenen Vereinbarungen (vergewissern Sie
sich,
ob der Gesprächspartner z.B. einen Termin auch notiert hat).
17. Bedanken Sie sich in jedem Fall für das Gespräch.
18. Legen Sie den Hörer als Letzter auf.
Gesprächsvorbereitung:
Vor dem Anruf sind folgende Fragen zu beantworten:
1. Mit wem will ich sprechen?
2. In welcher Angelegenheit?
3. Was ist mein Ziel, was will ich erreichen?
4. Wann kann ich die Zielperson am besten erreichen?
Gesprächsdurchführung:
1. Hörer abheben und erst dann wählen.
2. Freundlich, nicht routinemäßig grüßen und mit
Namen
und Firmennamen melden. Der Gruß ist der Auftakt des
Gespräches
und kündigt Ihren Stil an.
3. Machen Sie sich die Sekretärin oder Telefonistin zu Ihrer
Verbündeten.
4. Schaffen Sie eine positive Gesprächsatmosphäre.
5. Wählen Sie einen passenden Aufhänger für Ihr
Anliegen.
6. Schließen Sie das Gespräch mit einer positiven
Schlussformel.
7. Bedanken Sie sich für das Gespräch.
8. Legen sie den Hörer als Letzter auf.
Gesprächsnachbearbeitung
Notieren Sie alle wichtigen Informationen aus dem Gespräch.
Wichtig sind:
Zeitpunkt des Gesprächs
Name und Firma des Gesprächspartners
Was habe ich erreicht?
Was ist zu veranlassen?
Achtung:
Das Verhalten der Mitarbeiter am Telefon ist die Visitenkarte eines
Unternehmens!!!
1. Sofort abheben, den Anrufer nicht warten lassen!
2. Freundlich und deutlich mit Firmennamen und eigenem Namen
melden.
3. Den Wunsch bzw. das Anliegen des Anrufers ermitteln (versuchen,
dem Anrufer selbst zu helfen, erst dann an eine andere,
zuständige
Stelle weiterverbinden).
4. Muss der Anrufer weiterverbunden werden, dies ankündigen und
die Zielperson vorstellen.
5. Den Kollegen über das Anliegen des Anrufers vorab
informieren.
6. Bei längeren Wartezeiten den Anrufer nicht in der Leitung
"verhungern" lassen.
7. Ist die Zielperson nicht erreichbar, Rückruf anbieten.
(Wichtig:
Alle relevanten Daten genauestens notieren!!!)
8. Für den Anruf bedanken.
9. Erst nach dem Anrufer auflegen.
Aktive/hinausgehende Gespräche
Oft hat man eine Idee/ein Anliegen, greift spontan zum Hörer und
dann
geschieht Folgendes:
1. Wählen
2. Reden
3. Auflegen
4. Denken
Meist hat man dann Wichtiges vergessen und muss nochmals anrufen.
Hereinkommende Gespräche
Nahezu jeder eingehende Anruf bedeutet eine Störung – oder
warten
Sie darauf, dass das Telefon läutet?
Sie werden aufgefordert zu reagieren, dabei sind Sie vielleicht mit
den
Gedanken bei einer ganz anderen Sache.
Sie sind weder vorbereitet noch haben Sie die nötigen Unterlagen
zur
Hand, um sich mit der Angelegenheit auseinander zu setzen.
Gesprächsvorbereitung
Aktive/hinausgehende Gespräche
Wen will ich aus welchem Grund anrufen?
Wann ist die beste Zeit den Gesprächspartner zu erreichen?
Was will ich erreichen?
Wie beginne ich das Gespräch?
Wie bringe ich die Zielsetzung am besten an den Mann?
Hereinkommende Gespräche
Stellen Sie sich auf jedes Gespräch ein.
Schlucken Sie den letzten Bissen hinunter, legen Sie Ihre Zigarette
weg.
Nehmen Sie Papier und Bleistift/Kugelschreiber zur Hand.
Heben Sie auf jeden Fall nach dem zweiten Läuten ab.
Welche Argumente sind erforderlich?
Wie beende ich das Gespräch?
Welche Arbeitsmittel kann ich mir vorbereiten?
Welche Einwände/Fragen sind deshalb zu erwarten?
Welche Ziele könnte mein Gesprächspartner verfolgen?
Eröffnung
Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Firma richtig, deutlich und
verständlich vorstellen. Das soll einheitlich geschehen, d. h.,
alle Mitarbeiter sollen dabei den gleichen Wortlaut verwenden.
Aktive/hinausgehende Gespräche
Grüßen Sie freundlich:
Vorstellung: "Tagesgruß", mein Name ist/hier spricht "Vor- und
Familienname" von "Firmenwortlaut".
Herstellen von Verbindungen: "Tagesgruß", hier ist
"Firmenwortlaut",
Herr/Frau ... möchte gerne Herrn/Frau ... sprechen.
Stellen Sie vorab fest, ob Sie mit der richtigen Firma und dem
richtigen
Ansprechpartner verbunden sind.
Hereinkommende Gespräche
Melden Sie sich erst, wenn Sie den Hörer am Ohr haben.
Grüßen Sie freundlich und artikuliert:
In der Zentrale:
Tagesgruß, Firmenwortlaut, Vor- und Familienname.
In der Abteilung: Vor- und Familienname, Tagesgruß.
Ihr Gesprächspartner legt größten Wert darauf, dass
Sie
seinen Namen richtig aussprechen, Akademische bzw. verliehene Titel
dürfen Sie bei der Anrede keinesfalls vergessen.
Verwenden Sie kurze Sätze, formulieren Sie klar und deutlich,
argumentieren Sie logisch.
Hören Sie aufmerksam zu – vermitteln Sie Kompetenz.
Stellen Sie Fragen und wiederholen Sie wichtige Informationen.
Wenn Sie mit dem Gesprächspartner zur gewünschten
Vereinbarung
gekommen sind, wiederholen Sie diese, und verabschieden Sie sich
freundlich
und höflich.
Warten Sie einen Augenblick, bevor Sie den Hörer auflegen.
Was haben Sie erreicht und was ist von Ihnen zu veranlassen?
Weitergabe von Informationen an Kollegen oder andere Abteilungen.
Besorgung von versprochenen
Broschüren/Unterlagen/Informationsmaterial.
Schriftliche Bestätigungen.
Ausfüllen von
Kunden-/Berater-/Servicekarten/Ergebnisprotokollen.
Notizen über persönlichen Gesprächseindruck und
spezifische
Informationen (Geburtstage, Hobbys, Urlaub etc.).
Erste und wichtigste Voraussetzung für einen geglückten
Dialog
ist nicht nur die Fähigkeit, sich unmissverständlich
ausdrücken zu können, sondern auch die Tugend des
Hörens und
Zuhörens.
Der griechische Philosoph Epiklet sagte: "Gott hat uns zwei Ohren
gegeben,
aber nur einen Mund, damit wir doppelt soviel hören, wie
sprechen."
Aktives Zuhören ist daher besonders beim Telefonieren das einzige
Mittel, die von Kunden geäußerten Bedürfnisse und
Ziele
inhaltlich und emotionell aufzunehmen.
Durchschnittlich 50 % einer kurzen Mitteilung wird im Gedächtnis
behalten. Dieser Wert fällt binnen 48 Stunden auf 25 % ab.
Für längere Zeit merken wir uns:
10 % von dem, was wir lesen,
20 % von dem, was wir hören,
30 % von dem, was wir sehen,
50 % von dem, was wir hören und sehen,
70 % von dem, was wir selber sagen,
90 % von dem, was wir selber tun.
Deutlich geringer ist dieser Wert, wenn der Zuhörer bei der
Aufnahme
des Gesagten ausschließlich auf den Gehörsinn angewiesen
ist,
wie das beim Telefongespräch der Fall ist.
Als Zuhörer und Empfänger von Informationen stellen sich
für
Sie drei Aufgaben:
Der "Geist" ist unseren Ohren oft schon weit voraus.
Auch Sie haben sicherlich schon die Erfahrung gemacht, dass Sie auf
Reizwörter des Gesprächspartners reagieren, ihn gar nicht
ausreden
lassen, das Gespräch sofort in eine Richtung lenken und so die
für
Sie wichtige Information nie oder erst nach und nach erfahren.
Durch Reizwörter angeregt, formulieren wir im Kopf sofort eine
Antwort,
die ein weiteres Mitdenken erschwert und oft unmöglich macht.
Vermeiden Sie daher vorschnelle Interpretationen der Aussagen des
Kunden.
Denken Sie daran, dass Sie schneller aufnehmen können, als der
Kunde
sprechen kann. Überdenken Sie daher, was der
Gesprächspartner sagt
bzw. nicht sagt, und versuchen Sie das Gesagte zu strukturieren.
Kristallisieren Sie aus der Informationsflut das zentrale Thema
heraus.
Machen Sie sich Notizen.
Lassen Sie sich komplizierte Wörter übersetzen und
buchstabieren.
Bauen Sie Störeinflüsse in Ihrer Umgebung ab. Es kann kein
Dialog gelingen, wenn Sie durch Kollegen unterbrochen werden oder sich
zusätzlich mit anderen Arbeiten (z.B. Post)
beschäftigen.
Wir alle machen oft die Erfahrung, dass zwischen dem, was wir in Worten ausdrücken und dem, was wir meinen, eine Diskrepanz besteht. Achten Sie daher auf die Klangfarbe, Lautstärke usw. der Sprache und wiederholen Sie den Inhalt in eigenen Worten, um sicherzugehen, dass Sie den Inhalt des Gesprächs richtig aufgenommen und verstanden haben.
Warum meint mein Gesprächspartner das?
Beachten Sie, dass jeder Mensch, wenn er andere Meinungen und
Standpunkte als Sie vertritt, durch seine bisherigen Erfahrungen
geprägt ist.
Geschickt eingesetzte Fragetechnik ist ein Mittel, mit dem Sie ein
Gespräch lebendig gestalten können. – Wer fragt,
führt!
Schon Pascal sagte:
"Man lässt sich gewöhnlich leichter durch Gründe
überzeugen, die man selbst gefunden hat, als durch solche, die
anderen
zu Sinn gekommen sind."
Abgesehen von den Informationen, die Sie mit Hilfe der Fragetechnik
gewinnen
können, bekommt der Kunde die Möglichkeit sich
auszusprechen, was
wiederum zur Folge hat, dass das Vertrauen zum Gesprächspartner &
#150;
also zu Ihnen – gefördert wird.
Geschlossene Frage
Der Gesprächspartner kann nur mit "Ja" oder "Nein" antworten.
Diese Frageform beinhaltet Verben oder Hilfsverben wie: Glauben Sie
...?
Meinen Sie ...? Denken Sie ...? Werden Sie ...? Wollen Sie ...? Haben
Sie ...?
Sind Sie ...?
Vorteile:
Sie spart Zeit.
Sie dient als Entscheidungshilfe.
Nachteile:
Sie erhalten keine zusätzliche Information.
50 % der geschlossenen Fragen werden erfahrungsgemäß mit
"Nein"
beantwortet!
Offene Frage
Der Gesprächspartner kann darauf jede beliebig detaillierte
Auskunft
geben.
Sie beginnt mit einem Fragewort:
"wer", "wo", "was", "wie", "womit", "wann"/"bis wann",
"warum"/"weshalb" ...
Vorteile:
Sie erhalten viel Information.
Ihr Gesprächspartner wird motiviert, seine eigene Meinung, Ideen
und
Vorschläge einzubringen.
Nachteile:
Das Risiko besteht in der Gefahr des Abweichens vom
Gesprächsthema.
Gezielte Frage
Stellen Sie gezielte Fragen dann, wenn Sie Namen, Daten und Fakten in
Erfahrung bringen wollen.
Aber Vorsicht:
Zu viele gezielte Fragen hintereinander können wie ein
Verhör
wirken!
Suggestivfrage
Bei dieser Frageform legen Sie Ihrem Gesprächspartner die Antwort
in
den Mund (suggerieren), die Sie gerne hätten. Sie ist
gekennzeichnet
durch Füllwörter und Phrasen wie "bestimmt", "sicherlich",
"nicht wahr", "das ist doch richtig" etc.
Meist bemerkt der Gesprächspartner den Beeinflussungsversuch;
daher ist
es besser, die Suggestivfrage in einen Vorschlag umzuformulieren und
dann
zu überprüfen, ob dieser für den Gesprächspartner
interessant ist.
Alternativfrage
Sie gibt dem Interaktionspartner die Wahl zwischen zwei positiven
Möglichkeiten (nicht zwischen einer positiven und einer negativen
Alternative!) zu wählen.
Reflektierende Frage
Mit dieser Frageform überprüfen Sie, ob Sie Ihren
Gesprächspartner richtig verstanden haben.
Sie beginnt meist mit Phrasen wie:
"Sie meinen also ..."
"Heißt das ..."
"Darf ich das so verstehen ..."
"Für Sie ist also wichtig, dass ..."
Erstellen Sie Ihren eigenen Fragekatalog und ergänzen Sie diesen
ständig!
Vorteile der Fragetechnik
Sie erleichtert uns, die Denkweise, Erfahrungen und Wünsche des
Anderen
zu erfassen.
Sie gibt dem Gesprächspartner das Gefühl, dass wir ihm
interessiert
zuhören und seine Meinung und sein Urteil achten.
Sie erleichtert uns die Vermittlung eigener Ideen und die
Änderung der
Gesprächsrichtung.
Sie befähigt uns, Gegenargumente schneller zu erkennen,
Einwände
zu entkräften und den Interaktionspartner zu überzeugen.
Sie ermöglicht ein diplomatisches Korrigieren des
Gesprächspartners.
Sie schafft die nötige Vertrauensbasis zum Partner.
Sie gibt uns Zeit, die nächsten Gedanken zu formulieren.
"Für Sie ist doch wichtig, dass ..."
"Gerade für Firmen Ihrer Bedeutung ..."
"Das bringt Ihnen ..."
"Das fördert Ihren ..."
"Das bedeutet für Sie ..."
"Das erspart Ihnen ..."
"Das ermöglicht Ihnen ..."
"Das bietet Ihnen ..."
"Dadurch gewinnen Sie ..."
Im Wesentlichen unterscheidet sich die Behandlung schwieriger
Kunden am
Telefon nicht von der im persönlichen Gespräch. Ein
Unterschied
besteht jedoch vor allem darin, dass zum Behandeln von Beschwerden nur
das
Wirkungsmittel Sprache zur Verfügung steht, der
Gesprächspartner
über eine bessere Machtstellung verfügt als im
persönlichen
Gespräch (es ist leichter, den Hörer aufzulegen, als aus
einem
Gespräch zu flüchten). Deshalb kommt es darauf an, noch
sensibler
zu sein als im persönlichen Gespräch und die Regeln der
Einwandbehandlung noch besser einzuhalten.
Für Einwandsituationen und schwierige Telefongespräche gilt
als
oberster Grundsatz:
Reizsätze, die ein Gespräch zerstören und die es
daher
strikt zu vermeiden gilt, sind z.B.:
"Sie haben mich völlig missverstanden!"
"Ich kann Ihnen genau das Gegenteil beweisen."
"Hier muss ich Sie unterbrechen."
"Sie sind der Erste (Einzige ...), der mir das sagt."
"Da haben Sie wohl selbst etwas falsch gemacht."
"So etwas kommt bei uns nicht vor!"
"Das habe ich noch nie gehört."
1. Verständnis zeigen
Es gibt gute Gründe, eine Beschwerde erst einmal positiv
aufzunehmen,
d. h., darin einen Vorteil zu sehen:
Eine Beschwerde zeigt mir, dass der Kunde nicht zufrieden war und
unser
Unternehmen eventuell einen Fehler gemacht hat.
Missverständnisse können beseitigt werden.
Neue Informationen werden mitgeteilt.
Deshalb müssen Beschwerden ernst genommen werden!
2. Nachfragen
Ist die Beschwerde pauschal und in ihrer inhaltlichen Aussage noch
unklar,
sollte die Beschwerde hinterfragt werden.
Dadurch muss sie der Kunde/Gesprächspartner begründen und
nochmals
überdenken.
Wir selbst erhalten zusätzliche Informationen, die eventuell die
Hintergründe der Beschwerde beleuchten.
3. Sprechrhythmus verändern
In sehr emotional geführten Gesprächen sollte der
Gesprächspartner dazu gebracht werden, langsam zu sprechen.
Wir können Pausen einlegen (mehr zuhören), selbst langsamer
reden
und dadurch das Gesprächstempo des Kunden verändern.
4. Argumentieren
Sind Einwände klar formuliert und beziehen sie sich auf konkrete
Inhalte, dann können (Gegen)argumente angeführt werden,
z.B.:
Völlig neue Aspekte aufzeigen, sodass der Einwand keine Bedeutung
mehr
hat oder aus einer anderen Perspektive beleuchtet werden kann.
Eigene Aussagen belegen, Beweise führen.
Den objektiven Nachteil durch einen Vorteil kompensieren.
5. Lösungen suchen
Besonders bei Gesprächen mit schwierigem Inhalt ist es wichtig,
mit dem
Kunden gemeinsam Lösungen zu suchen.
Der Kunde soll spüren, dass wir ernsthaft um eine Lösung
bemüht sind.
6. Beendigung des Gesprächs
Bei bestimmten Gesprächssituationen bleibt nur noch der "elegante
Ausstieg". Dies gilt besonders, wenn:
der Gesprächspartner deutlich Ablehnung zeigt.
wir uns zusätzlich informieren müssen.
Wichtig ist: Gespräch so beenden, dass ein weiterer Kontakt
"unbelastet"
möglich ist.
I'll connect you with Mister/Misses .../him/her.
I'll put you through.
Wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar
ist:
Mister/Misses .../he/she is not available at the moment.
Mister/Misses .../he/she said he/she would be back at about ...
(Zeitangabe).
Mister/Misses .../he/she is in a meeting.
Mister/Misses .../he/she is at a business trip.
His/her line is busy at the moment.
+ sofortige Hilfestellung:
Do you want to leave a message?
May I help you? / What can I do for you?
Can he/she call you back? (Angabe des Zeitpunktes)
Do you want to hold on?
Vertretung anbieten:
Mister/Misses ... is also responsible for ...
Oder:
Perhaps Mister/Misses ... can help you.
May I connect you with him/her?
Please, can you try it a little bit later (evtl. mit Zeitangabe:
at about ... / in ... minutes/hours / in the afternoon etc.)?
Is it possible for you to call a little bit later (Zeitangabe)?
Um das Gespräch an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten
zu können:
May I ask you, what's about?
Can you tell me the reason for your call?
Wenn der gewünschte Gesprächspartner telefoniert:
Do you want to hold on? – Wenn ja: Thank you!/With pleasure!/You
are welcome!
Wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht verstanden haben:
Sorry, what's your name?
Excuse me, what company are you from?
That was too fast for me, sorry.
Can you speak a little louder, please, the connection is very bad.
Would you be so kind to repeat/spell that for me?
Formulieren Sie vollständige Sätze (1 Gedanke = 1
Satz):
Falsch: Verbinde. / Ich probier Sie zu verbinden.
Besser: (Selbstverständlich) gerne, Herr/Frau ..., ich verbinde
Sie
mit Herrn/Frau .../ihm/ihr/der Abteilung ...
Falsch: Der spricht/ist besetzt.
Besser: Herr .../er spricht/telefoniert gerade. Wollen Sie warten oder
rufen
Sie ... (Zeitangabe) nochmals an? / Darf ich etwas ausrichten oder
rufen
Sie ... (Zeitangabe) nochmals an/oder kann ich Ihnen helfen?
Wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar
ist:
Herr/Frau ... ist ab ... Uhr wieder zu erreichen/erreichbar.
Herr/Frau ... ist (gerade) in einer Besprechung/in einem Meeting.
Herr/Frau ... ist (gerade) geschäftlich unterwegs.
Herr/Frau ... telefoniert gerade.
+ sofortige Hilfestellung:
Darf ich (ihm/ihr) etwas ausrichten/Möchten Sie ihm eine
Nachricht
hinterlassen?
Kann ich Ihnen (weiter)helfen?
Darf Herr/Frau ... Sie zurückrufen? (Angabe des Zeitpunktes!)
Möchten Sie einen Moment warten?
Vertretung anbieten:
Darf ich Sie bitten, später (Zeitangabe) nochmals anzurufen?
Um das Gespräch an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten
zu
können:
In welcher Angelegenheit?
Worum handelt es sich bitte?
Können Sie mir bitte den Grund Ihres Anrufs nennen?
Geht es um ...?
Falsch: Ich schalte Sie drauf.
Besser: Möchten Sie einen Augenblick warten? – Wenn ja:
Gerne,
Herr/Frau ...!
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Letztes Update 16. Juni 2001
© by Dietmar Heuritsch